Protección al consumidor digital: Indecopi y el comercio electrónico.

SODITAL Perú
5 min readNov 11, 2020

Por: Rodrigo Pelaez, Director de Derecho Administrativo de la Sociedad de Derecho y Empresas Digitales.

Una de las noticias más relevantes de la semana pasada fue conocer que el Indecopi venía preparando una propuesta normativa para el comercio electrónico con el fin de fortalecer la protección del consumidor digital. Al respecto, la propia autoridad de consumo señaló que esta propuesta se centraría en tres (3) temas principales: (i) seguridad de los productos, (ii) consideración de las plataformas digitales como proveedores; y (iii) implementar el “derecho a arrepentimiento”.

Sobre el particular, saludo esta buena iniciativa del Indecopi; sin embargo, resalto algunos puntos a considerarse al elaborarse la referida propuesta normativa aplicable al comercio electrónico.

Respecto a la seguridad de los productos: señala Indecopi que como parte de su propuesta normativa se incluye la posibilidad de inmovilizar los productos peligrosos (por ejemplo, los que contengan entre sus componentes gran cantidad de plomo).

La autoridad de consumo debe considerar que actualmente ya existe regulación sobre los productos riesgosos para la vida o la salud de los consumidores. En efecto, en el artículo 1° de la Ley 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) se incluye el derecho de los consumidores a la protección eficaz frente a los productos que representen un riesgo para la vida, salud o integridad física.

Foto por Kevin Paster / Pexels

Asimismo, todo el Subcapítulo I del Capítulo IV del Código (artículos 25 al 29) está referido al deber general de seguridad de los proveedores respecto a la comercialización de bienes que podrían implicar un riesgo para la vida o salud de los consumidores.

Así, por ejemplo, en el artículo 27 se señala que la comercialización de productos químicos o todos aquellos que en su composición lleven sustancias o elementos peligrosos (como, por ejemplo, el plomo) debe hacerse cumpliendo las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulación. De otro lado, en el artículo 29 del Código se establecen los criterios aplicables a la información sobre el riesgo y peligrosidad de determinados productos.

Por lo expuesto, cabría preguntarse si realmente resulta necesario una regulación adicional aplicable a los productos peligrosos o riesgos, cuando la dispuesta en el Código aplica también a la comercialización de tales productos que se realice por Ecommerce. Asimismo, se debe analizar la razonabilidad y proporcionalidad de medidas como la referida a la inmovilización de este tipo de productos (¿en todos los casos?) y especificarse en que supuestos en concreto aplicaría tal disposición.

Consideración de las plataformas digitales como proveedores: agrega la autoridad de consumo que como parte de su proyecto normativo se contempla reconocer a las plataformas de Ecommerce como proveedores, con responsabilidades frente a los consumidores y usuarios.

Este punto de la propuesta sí resulta preocupante, más aún cuando en un reciente pronunciamiento de la propia Sala de Defensa de la Competencia del Indecopi (Resolución N° 0084–2020/SDC-INDECOPI dada dentro del Expediente N° 0105–2018/CCD) resolvió un procedimiento manifestando que Uber no calificaba como proveedor del servicio de taxi, sino que era un intermediador entre un grupo de proveedores que brindaban este servicio de transporte de personas y un grupo de usuarios (consumidores) que requerían de tal servicio.

Asimismo, al parecer el Indecopi no está tomando en cuenta que las plataformas digitales, sin necesidad de ser considerados como proveedores (porque no lo son al ser simplemente intermediarios), cuentan con responsabilidades de cara a los consumidores. En efecto, estas plataformas digitales tienen obligaciones frente a los consumidores en lo relativo al traslado de la información relevante sobre su funcionamiento (términos y condiciones), políticas de privacidad y de tratamiento de datos personales, canales de atención al cliente, libro de reclamaciones.

Por lo expuesto, no se verifica la necesidad de calificar a las plataformas de Ecommerce como proveedores, cuando su función es únicamente intermediar entre proveedores y consumidores, en el marco de las denominadas Economías colaborativas. La relación de consumo se genera entre los consumidores y los proveedores y como tal estos son los únicos que deben calificar como sujetos activos y pasivos de la misma.

El derecho de arrepentimiento: finalmente, la propuesta normativa de Indecopi incluye incorporar el derecho de arrepentimiento de los consumidores sobre las compras realizadas, en tanto los medios digitales no permiten tener al consumidor un contacto directo con el producto.

Habría que analizar realmente la necesidad de tal medida, pues a veces el “remedio puede resultar peor que la enfermedad”, más aún cuando existe un deber de información por parte de los proveedores, por el cual tienen que trasladar a los consumidores toda la información relevante sobre los productos que comercializan vía Ecommerce, pues caso contrario son sancionados.

Asimismo, los propios proveedores virtuales cuentan con políticas de cambios y devoluciones de sus productos, las cuales son informadas y aceptadas por los consumidores y varían de acuerdo al plazo transcurrido desde realizada la compra y el tipo de producto adquirido.

Bajo este escenario, ¿resultaría necesario establecer como garantía legal un derecho de arrepentimiento que desplace la garantía expresa que se viene aplicando y que funciona adecuadamente en este tipo de plataformas? Considero que no es necesario introducir como un derecho adicional de los consumidores, el denominado “derecho de arrepentimiento”, que además podría generar incentivos perversos de cara a los consumidores. Piénsese, por ejemplo, en la persona que compra un vestido de noche para una ocasión especial, lo usa y al día siguiente lo devuelve a la tienda, debido a que se “arrepintió” de su compra.

Resulta adecuado proteger a los consumidores, sin embargo, el Indecopi debe velar por el correcto funcionamiento del mercado en su totalidad y no solo centrarse en un agente económico del mismo. En ese sentido, debemos evitar la sobrerregulación, sobre todo de determinadas materias que ya se encuentran actualmente reguladas y respecto a las cuales no se ha demostrado que la regulación existente sea insuficiente.

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